お客さまと店の間に“それぞれの物語”

vol.31お客さまから頼りにされている話

お客さまから、いちばんよくかかってくるお電話は、「どがんか、なってしもうた」。

「どがんか、なってしもうた」というお電話が本当に多いんです。そのやりとりをちょっと再現しますと…。「テレビが、どがんか、なってしもうた」「どがんした？」「画面が消えた」「スイッチ、消さんかった？」「消さん」「リモコン、さわらんかった？」「さわらん」「待っとって、見に行くわ」「……いつでもよかよ」 ―だいたいこんな会話です。お客さまは気をつかって「いつでもよか」とおっしゃってくださるんですが、やはりホンネは「すぐ来て、見てほしいなぁ」というお気持ちだと思うんです。うちの店は、昼間はスタッフが担当地区別にクルマで外回りをしていることが多いので、すぐ担当スタッフに連絡をとり、お伺いするように心がけています。まぁ、こんなときも実際には、お客さまがご自分でも気づかないうちにリモコンに腕が触れたりして、画面が切り替わって いただけ…ということが多いんですけどね。

「どんな電池？ちと太か？ちと細か？」

このあたりはお年寄りも多く、お出かけが難儀な方もいらっしゃいます。乾電池がなくなった、なんていうときも「気軽に電話してくれたらよかよ」と言ってるんです。外回りをしているクルマにはいつも、乾電池や掃除機の紙パック、ファクス用紙などの消耗品を積んでいますから、お客さまからご依頼があったとき、すぐお届けできるんです。お客さまの「電池がなくなった」というお電話に、「単１？　単３？」とお尋ねしても、「？」という方もいらっしゃいますから、「ちと太か電池？ちと細か電池？」とお聞きしています。「ちと細か」とおっしゃれば、「何に使うの？」。そのとき「テレビ」とお答えがあれば、「ああ、それなら、テレビのリモコン用の単３電池だな」と類推するんです。あるお客さまからは「にしやまさんとこの、いつもの人、とても親切」とおっしゃっていただきまして。うちのスタッフ、乾電池をお届けしたときも、「おばあちゃん、リモコン貸して。ついでに入れ替えとくわ」って、乾電池のセットもお手伝いしているとか。老眼になられていると、乾電池をどっちの向きに入れるのか、手元も見づらいですものね。まあ、当たり前といえば、当たり前の気づかいですけど。

まず自分で使ってみないと、お客さまのSOSにもお答えできませんから。

お客さまからの「どがんか、なってしもうた」というお電話にお答えするためにも、たとえばオーブンレンジなど、新しい商品が出たら、まず自分で実際に使ってみるようにしています。「なに押した？ どんな画面になっとる？」とお聞きしたりするんですが、その機種のことを把握していないと、お電話でのご質問になかなか答えられませんから。それに、使い方が簡単になったとはいうものの、自分で使ってみると、お客さまがここで戸惑うかも、とわかるようになるんです。だいたい、どのお客さまが、どのタイプの商品をお使いかも、覚えているものですね。いちどに覚えきれなくて当たり前ですから、気軽に電話してくれたら、よかです。結局は私、お客さまの喜ぶ顔が見たくて、街のでんきやをやっているんです。

※ここでご紹介したサービスは､この店独自のものです｡すべての店で行われているものではありません｡