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お客さまと店の間に“それぞれの物語”

vol.62生涯サービスの話

モノを売るのが、仕事じゃない。お売りした後からが、本来の仕事だと思っています。

「わるいんだけど助けてほしい」初めての方から、そんなご依頼がたびたびあります。

私たち街のでんきやは、モノを売って終わりではありません。むしろ、売ってから仕事が始まると言ってもいいほど。その商品を、生涯にわたって面倒みさせていただくということをポリシーとしています。実はつい先日、初めての方がうちの店を訪ねてみえました。なんでも、テレビのチャンネルのうち1つのチャンネルが映らないのだけれど、購入したところに問い合わせても、たらい回しにされてなかなか見に来てくれない。困り果てて、街のでんきやさんに相談してみよう、ということになったのだとか。「ほかの店で買ったものだけど、修理してくれるかしら?」と恐縮しながらおっしゃるのですが、こういうご依頼って結構あるんです。最近は「ネットで購入したはいいけれど、取り付けができず困っている」というご相談も増えてきました。お困りのことにはもちろん、対応させていただいています。ずいぶん前、やはり一見のお客さまが店に来られ、アンテナが不具合だというので、見てさしあげたことがありました。その後、特にお付き合いもないままだったのですが、先日久しぶりに、その方が店にお見えになり、商品をご注文いただきました。「あのとき親切だったので、いつか恩返しがしたいと思っていたの。恩返しできて、よかったわ」とおっしゃって、うれしかったですね。処分に困った小物家電や、ゴミ集積所では回収しない蛍光灯も、回収協力店として引き受けています。ご購入からメンテナンス、リサイクルや廃棄まで、その商品の生涯パートナーなんです。 

IT時代から、お客さまをおいてけぼりにしたくない。これまで馴染みのない商品も、その便利さをできるだけ体験できるようにしています。

デジタルの時代、ネットワークの時代になって、便利な商品が次々と登場しています。しかし、特にご高齢のお客さまともなると、そんな商品は自分とは関係ないと、はなから尻込みされてしまう方が多いもの。本当はそんな方にこそふさわしい商品だったりするのに、ご存知ないまま、時代からおいてけぼりになるのは残念です。ITにうといお客さまにも、暮らしに役立つ商品のことはちゃんと伝え、サポートしていくのも、私たちの役目。うちの店では、たとえば、外出先からスマホで留守中のペットの見守りができるモニターシステムや、インターネットにつないだテレビの楽しみ方なども、店で体験できるようにしています。また、ロボット掃除機ルーロやふとん乾燥機などの使い勝手も、実際に確かめていただいたり、小物商品ならお貸出しすることもあります。

地域の人たちとの、横のつながりを大事にしています。社員たちも、なんらかの地域貢献に努めています。

お客さまには、「困ったことは何でも言ってくださいね」とお話ししていますし、いろんなご相談が飛び込んできます。カギをなくした、シロアリに困ってる、お店の看板を新しくしたい、なかには、家の前の砂利道を舗装したい、なんていうことまで。僕は青年会議所の活動もしていた関係で、地域のさまざまな事業の若手後継者ともネットワークがあり、ほかに専門のノウハウが必要なときは、連携して解決にあたっています。地域の事業者が協力し合いながら、この町の住みごこちをよくしていければいいと思うんです。社員もそれぞれ、消防団に入っていたことがあったり、PTAの役員として活動したり、子どもサッカーチームのコーチをしていたりしています。地域を愛することが、街のでんきやの原点だと思っています。

日の出さんには、わがまま言い放題。何を言っても、どうしたらいいか考えてくれます。

わがままな客だと思ってるんじゃないかしら。でも、買うからには、ちゃんと面倒みてくれなくちゃね。日の出さんとこに電話して、受話器を置いたと思ったら、もうピンポーンと鳴るんです。こっちがビックリするくらい、早く来てくれて助かります。いまは、二つ、宿題を出しているんです。一つは、うちは廊下にもエアコンを取り付けているのだけど、廊下が暗いとリモコンがよく見えないので解決策を考えてほしいということ。二つ目は、ドアホンのモニターが逆光だと見えづらいので、何とかしてほしいということ。何でもお願いできる関係って、ホントありがたいです。

※ここでご紹介したサービスは、この店独自のものです。すべての店で行われているものではありません。

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