お客さまと店の間に“それぞれの物語”
vol.69売った後の奉仕の話
これまでご購入いただいたエアコンはすべて、毎年、点検クリーニングを行っています。
僕、若輩ではありますが、この4月より社長を務めています。創業者である会長が店を始めたのが、昭和53年。ちょっと縁を感じますが、僕と同い年なんです。僕は18歳のとき、店の求人広告を見て就職したのですが、その頃は、電器屋さんってテレビや冷蔵庫を売るくらいの認識しかありませんでした。現会長や先輩方について必死で仕事を覚えていくなかで、あるとき出会ったのが、松下幸之助氏の「売る前のお世辞よりも、売った後の奉仕」という言葉です。この教えには本当に感銘しました。街のでんきやの真髄だと思いました。実際、うちの店も昔から、アフターフォローを非常に大切にしています。「商品バースデー制度」といって、ご購入いただいた大型商品は長年お使いいただけるよう、定期的に点検訪問。エアコンの場合は年に一回、夏を迎える前の1月中旬から3月末にかけ、これまでご購入いただいた400軒ほどのお宅、台数にして800台以上の無料点検に伺っています。一台一台、フィルターを外して水洗い。すみずみまでクリーニングしたら、カビ防止スプレーをシューッ。そして、ちゃんと快調に運転するか、動作を確認。リモコンの電池も忘れずチェックし、消耗していれば交換しておきます。毎年の点検が功を奏してか、夏の暑い盛りにもトラブルのご連絡をいただくことはほとんどありませんし、お客さまからは、「エアコンは絶対、あすかでなくちゃ」という、ありがたいお声をいただいています。お客さまからの信頼が、うちの店の宝物ですね。
振り込め詐欺にあいそうになったおばあちゃん、「電話が怖い」と涙ぐまれて…。
お客さまのなかには、ひとり暮らしのお年寄りも大勢いらっしゃいます。実は先日、本当に許せないんですが、そのうちのお一人が振り込め詐欺にあいそうになったんです。テレビのニュースなどで耳にするように、何人もがグルになって実に巧妙に仕掛けた詐欺だったようですが、危うく難を逃れることができました。しかし、それがトラウマになったのか、そのおばあちゃん、「電話に出るのが怖い」と涙ぐみながら僕に訴えるんです。身近でこういうことが起こってしまい、僕もショックを受けました。本当はもっと早くに手を打っておけばよかったと思いつつ、迷惑防止対策のついた電話へのお取り替えをご提案。とにかく、ちょっとでも不審な電話があったら相談してね、とおばあちゃんにはお伝えしておきました。
「調子がわるくても使い続けるわ、あすかさんにちょくちょく来てほしいから」と、ひとり暮らしのお客さま。
うちの店は12名のスタッフがいますが、だいたい午前中はお客さまのお宅に伺って、お困りごとの解決にあたっています。そのときはご相談ごと以外にも、アンテナが傾いていないか、ドアの蝶番がギーギー鳴かないか、洗濯機からカビ臭がしていないかなど、五感をフルにはたらかせ、お客さまが気づいていないようなことも、先に気づいて解決してさしあげるよう心がげています。しかし、なかには、「直さないままでいいよ」とおっしゃるお客さまもいらっしゃいまして。その方、ご主人を亡くされた70代くらいの奥さまなんですが、月に一度くらい、インターホンのカメラの調子がおかしくなり、その都度、僕が見に伺っています。リセットすれば直すこともできるトラブルなので、「根本的に直しますよ」と申し上げたんですが、「直さなくていい」とおっしゃるんです。その理由が、「あすかさんにちょくちょく来てもらうための口実にしているの」。おひとりですと、いろいろ心細いこともおありでしょうし、僕がちょくちょくお訪ねしていることを、何かと心強く支えにしていただいているようなんです。ともすれば孤独に陥りがちな方も多い現代、街のでんきやって、身近な相談相手、話相手になれるのじゃないかと思っています。
※ここでご紹介したサービスは､この店独自のものです｡すべての店で行われているものではありません｡
